Por: Dr. Jorge E. Manrique Chávez

 La atención odontológica se sustenta en una relación profesional basada en la confianza, la comunicación y el cumplimiento de obligaciones recíprocas. Sin embargo, pueden surgir desacuerdos relacionados con honorarios, resultados esperados, tratamientos inconclusos, reembolsos, coberturas o posibles daños. Frente a estas situaciones, los Mecanismos Alternativos de Resolución de Conflictos (MARC) ofrecen alternativas para resolver controversias mediante el diálogo, sin recurrir necesariamente a un proceso judicial.

Entre los principales MARC se encuentran la negociación, mediación, conciliación y arbitraje. La negociación permite que las propias partes dialoguen y busquen soluciones directamente, sin intervención de terceros. La mediación incorpora a una persona neutral que facilita la comunicación, pero no impone decisiones. En la conciliación, un tercero imparcial orienta el diálogo y puede proponer alternativas de solución, aunque la decisión corresponde exclusivamente a las partes. En el arbitraje, en cambio, uno o más árbitros resuelven la controversia mediante una decisión obligatoria denominada laudo arbitral.

En la práctica odontológica, la negociación directa constituye una primera alternativa para atender desacuerdos entre el paciente y el cirujano dentista. Por ejemplo, ante la insatisfacción con una prótesis dental, ambas partes pueden dialogar y acordar una nueva evaluación, la corrección del tratamiento, una devolución económica u otra solución razonable. Lo importante es identificar el problema, escuchar las expectativas y establecer compromisos claros, voluntarios y verificables.

Cuando se alcanza una solución mediante este diálogo, puede suscribirse un Acta de Acuerdo por Negociación Directa, documento privado que deja constancia de la voluntad de las partes y de los compromisos asumidos. Debe identificar a los participantes, describir brevemente el desacuerdo y precisar las obligaciones acordadas, los plazos y las condiciones de cumplimiento. Su finalidad es proporcionar claridad, prevenir nuevos malentendidos y facilitar el seguimiento de lo convenido. No requiere la participación de un conciliador ni constituye, por su sola denominación, una conciliación o una transacción extrajudicial.

Una figura diferente es el Acuerdo de Transacción Extrajudicial, regulado por los artículos 1302 y siguientes del Código Civil peruano. Mediante este contrato, las partes realizan concesiones recíprocas para resolver definitivamente un asunto patrimonial dudoso o litigioso, evitando un proceso judicial o poniendo fin a una controversia existente. Por ejemplo, ante una reclamación económica relacionada con un tratamiento odontológico, el profesional podría aceptar una devolución parcial y el paciente considerar resuelta la pretensión patrimonial comprendida en el acuerdo.  Acudir a una notaría es opcional y puede resultar conveniente para certificar la identidad de los firmantes y fortalecer la seguridad documental.

A diferencia de una simple acta de negociación, la transacción extrajudicial exige concesiones recíprocas, debe constar por escrito y únicamente puede comprender derechos patrimoniales. Además, debe delimitar claramente el objeto de la controversia y las acciones que las partes acuerdan no ejercer respecto de ella, conforme al Código Civil. Su celebración no significa que desaparezcan automáticamente otras responsabilidades profesionales ajenas al ámbito del acuerdo.

Por su parte, la Conciliación Extrajudicial es un procedimiento formal regulado principalmente por la Ley N.° 26872, Ley de Conciliación, sus modificatorias y su reglamento, cuyo Texto Único Ordenado fue aprobado mediante el Decreto Supremo N.° 017-2021-JUS. En el régimen general, se desarrolla ante un centro de conciliación autorizado, con participación de un conciliador acreditado que facilita la búsqueda de soluciones consensuadas.

La diferencia fundamental es que la negociación directa permite acordar sin un tercero; la transacción extrajudicial es un contrato que resuelve una controversia patrimonial mediante concesiones recíprocas; y la conciliación extrajudicial es un procedimiento formal conducido por un conciliador. Además, el acta de conciliación que contiene un acuerdo válido constituye título ejecutivo, permitiendo exigir judicialmente el cumplimiento de obligaciones ciertas, expresas y exigibles.

En odontología, pueden ser materia de conciliación, según las circunstancias y su carácter disponible, la devolución de honorarios, deudas por tratamientos, incumplimientos contractuales, reembolsos, financiamiento de retratamientos y determinadas pretensiones indemnizatorias. No obstante, un acuerdo privado o conciliatorio no puede dejar sin efecto automáticamente investigaciones administrativas, sanitarias, éticas, disciplinarias o penales. Es fundamental distinguir los derechos patrimoniales disponibles de las responsabilidades sujetas a regulación y procedimientos propios.

El Ministerio de Justicia y Derechos Humanos (MINJUSDH) es la autoridad competente en materia de conciliación extrajudicial, encargada de regular, autorizar y supervisar a los operadores del sistema.  Los conciliadores extrajudiciales deben contar con la acreditación oficial del MINJUSDH, a través de la Dirección de Conciliación Extrajudicial y Mecanismos Alternativos de Solución de Conflictos (DCMA), y estar inscritos en el Registro Nacional Único de Conciliadores. Asimismo, los centros de conciliación requieren autorización del MINJUSDH para su funcionamiento.

En el sector salud, la Superintendencia Nacional de Salud (SUSALUD) cuenta con el Centro de Conciliación y Arbitraje (CECONAR), que ofrece mecanismos para resolver controversias vinculadas con la atención y el financiamiento de servicios de salud, dentro de sus competencias. Su funcionamiento se encuentra regulado por el Reglamento de Conciliación, aprobado mediante Resolución de Superintendencia N.° 181-2015-SUSALUD/S; el Reglamento de Arbitraje, aprobado mediante Resolución de Superintendencia N.° 162-2016-SUSALUD/S; y el Reglamento Interno del CECONAR, aprobado mediante Resolución de Superintendencia N.° 037-2022-SUSALUD/S, que establecen las disposiciones aplicables a estos mecanismos y a la organización del Centro.

El arbitraje se encuentra regulado principalmente por el Decreto Legislativo N.° 1071 y puede resultar útil en controversias contractuales entre clínicas, profesionales, proveedores o aseguradoras, siempre que exista un convenio arbitral válido. Asimismo, INDECOPI puede intervenir cuando la atención odontológica constituye una relación de consumo, especialmente respecto de la idoneidad del servicio, la información proporcionada, las condiciones ofrecidas y la atención de reclamos.

Buscar una solución dialogada puede reducir costos, tiempo y desgaste emocional, además de preservar la confianza. Alcanzar un acuerdo económico no implica necesariamente reconocer negligencia profesional. Por ello, una historia clínica completa, el consentimiento informado, la comunicación transparente y la atención oportuna de las inconformidades son elementos fundamentales para prevenir controversias y facilitar soluciones responsables.

En este contexto, el Colegio de Cirujanos Dentistas del Perú – Región Lima, a través de su Comité de Medidas Disciplinarias (CMD), cumple una función orientada a cautelar el correcto ejercicio profesional y el cumplimiento de las normas éticas y deontológicas. En determinados casos, la existencia de un acuerdo debidamente documentado, acompañada de la manifestación expresa del denunciante sobre la solución alcanzada, puede ser valorada conforme al marco normativo aplicable y a las circunstancias del procedimiento. Sin embargo, ello no implica el archivo automático de una denuncia ni limita las competencias disciplinarias institucionales, especialmente cuando están comprometidos deberes profesionales que trascienden los intereses particulares.

En definitiva, resolver un conflicto no significa identificar vencedores y vencidos, sino construir soluciones justas, voluntarias y responsables. La negociación directa, la transacción extrajudicial y la conciliación ofrecen herramientas diferentes, pero complementarias, para proteger los derechos de los pacientes, brindar seguridad jurídica a los profesionales y fortalecer una práctica odontológica basada en la confianza, el respeto y la buena fe.